Service Level Agreement (SLA)

Wanneer geleverde diensten niet aan een bepaalde kwaliteitsvoorwaarde voldoen, moeten deze worden verbeterd. Deze kwaliteitseisen kunnen vooraf vastgesteld worden in een SLA (service level agreement). Omdat de kwaliteitseisen van de diensten van tevoren worden vastgesteld, is met een SLA eenvoudig te controleren of hieraan wordt voldaan. 

Wat is een Service Level Agreement?
Een SLA (ook wel bekend als Diensten Niveau Overeenkomst of Service Niveau Overeenkomst) wordt gebruikt voor het beschrijven van de diensten die worden geleverd en tegenover welke kwaliteit dat wordt gedaan. De overeenkomst kan een contract tussen zowel externe als interne partijen zijn. Een afnemer is dankzij een SLA op de hoogte van de invulling en kosten van de diensten die hij inkoopt en kan de leverancier erop worden afgerekend als hij niet de afgesproken kwaliteit levert.

Wat staat er in een service level agreement?
Een service level agreement bevat onder andere de volgende punten:

• Omschrijving van de dienst
• Duur en beëindiging van de overeenkomst
• Contactpersonen
• Responsie- en/of levertijd
• Tarieven, kosten en betalingen
• Hoe vaak en naar wie toe wordt gerapporteerd
• Sancties bij niet nakomen van afspraken
• Hoe om te gaan met eventuele wijzigingen in de dienst